Nejnavštěvovanější odborný web
pro stavebnictví a technická zařízení budov

Etický kodex obchodníka v energetických odvětvích po čtyřech letech od zavedení

Ing. Jan Schindler, redakce

Letos uplynuly čtyři roky od zavedení Etického kodexu v energetických odvětvích (Kodexu) a je zde novelizace. Změna se netýká jenom názvu, ale mění se i způsob dohledu a vyhodnocování přestupků. Co přinesly čtyři roky a jaká jsou slabá místa původní verze? Naopak co chybí v novém návrhu?

Etický kodex vymezuje pravidla chování obchodníků s energiemi, jejichž dodržování nemůže být definováno zákonem, ale jeho dodržování patří k dobrý mravům, k zásadám slušného chování. Dodavatelé se mohou od poloviny roku 2012 dobrovolně přihlásit k dodržování daných pravidel. I když ne všichni obchodníci, kteří se přihlásili k dodržování zásad kodexu, ještě existují, jejich počet se stále zvyšuje a nyní dosahuje úctyhodného čísla 59, jedná se o více než polovinu aktivních dodavatelů energií. Většina nových obchodníků se brzy po zahájení činnosti k dodržování zásad v Kodexu přihlásí.

Kodex má 29 zásad, z nichž mne zaujaly následující, protože jsou zásadní pro správné fungování trhu s energiemi:

Hned v úvodu stojí za zmínku odstavec 3, kde se uvádí: „jednat tak, aby nezneužíval svého postavení na trhu“, a vzpomenu si na reklamní kampaň velkého dominantního dodavatele plynu vedenou proti menším dodavatelům. V odstavci 6 zase se požaduje uvádět jen pravdivé informace, což ovšem není úplně dodržováno při prodeji energií pomocí srovnávačů a při činnosti tzv. poradců, kteří na těchto srovnávačích pracují. S tím souvisí odstavec 18 a 27, kde se požaduje, aby byl brán ohled na nedostatek obchodních zkušeností zákazníka a nebylo zneužito důvěry zákazníka, jeho věku, nemoci, neporozumění textu či neznalosti problematiky dodávky elektřiny či plynu a souvisejících služeb. Jeho porušování je třeba patrné při uvádění toho, kolik zákazník ušetří při srovnání s nabídkou jiného dodavatele, kterou prakticky nikdo na trhu nemá, nebo se zákazník může dozvědět ze stránek dodavatele, kolik bude platit za měsíc, a to i přes to, že nezadal svoji spotřebu.

Kdyby se dodavatelé řídili zásadami v Kodexu, tak by podstatně ubylo problémů se změnou dodavatele, s datem ukončení smlouvy, protože v odstavci 24 se uvádí: sdělit na vyžádání podmínky ukončení smluvního vztahu a termín, k jakému by byl vztah ukončen, kdyby se tak zákazník rozhodl.

Špatné chování signatáře dosud nebylo potrestáno

Dodržování požadavků formulovaných v Kodexu lze vynutit tím, že viník bude vymazán ze seznamu signatářů, a teprve potom, co své chování napraví, bude zase do Kodexu zapsán. Zřejmě všichni dodavatelé byli vzorní, protože jsem žádný zápis, ani správní řízení týkající se chování obchodníků v souvislosti s Kodexem nenašel. Přestože regulátor hlavně v minulosti (vyjádření mluvčího Jiřího Chvojky v roce 2014–2015) sliboval, že bude více kontrolovat dodržování Kodexu u dodavatelů, žádné zprávy jsme se zatím nedočkali.

Při pohledu na výsledky správního řízení a na pravomocná rozhodnutí je vidět, že většina sporů se týká změny dodavatele, potíží s ukončením smluvního vztahu. Je potřeba ale říci, že počet deliktů je závislý mimo jiné na velikosti dodavatele. Dodavatel s milionem zákazníků bude mít větší pravděpodobnost, že poruší pravidla, než dodavatel se stovkou přípojných míst. Správní řízení a rozhodnutí je časově posunuto, takže část jich řeší problémy před vydáním Kodexu.

Rozhodnutí ERÚ nebo správní řízení je nejčastěji vedeno proti dodavatelům, kteří v minulosti ovládali trh prostřednictvím podomních prodejců, ti ale nejsou signatáři Kodexu. Z ostatních dodavatelů, kteří se přihlásili ke Kodexu, byly řešeny spory především s dominantními dodavateli a rovněž se týkaly ukončení smluvního vztahu. S menšími dodavateli byly řešeny přestupky týkající se informování zákazníka o cenách, respektive o celkové ceně, tedy s DPH a platbou za distribuci. Někteří měli problémy s informací o ceně pro zákazníka před podpisem smlouvy.

Za celou dobu bylo vymazáno několik signatářů Kodexu, a to z důvodu zániku společnosti nebo jejím prodejem dodavateli, který Kodex nepodepsal, například jde o prodej Českého energetického centra. Na základě špatného chování nebyl nikdo dosud ze seznamu vymazán. Pokud postup dodavatele byl řešen ve správním řízení nebo bylo vydáno rozhodnutí, byl přestupek řešen pouze udělením pokuty bez toho, aniž by byl dodavatel vymazán z Kodexu.

Věřím, že většina dodavatelů chce dodržovat pravidla Kodexu, někteří se ke Kodexu přihlásili, ale ne vždy se Kodexem stoprocentně řídí. Někteří prodejci Kodex odmítají a asi vědí proč. To, jaký je energetický trh, určuje chování těch dodavatelů, s kterými zákazníci mají největší potíže, ale ti jsou mimo dosah pravidel Kodexu.

Co můžeme očekávat od novelizace Kodexu?

V srpnu byla vydána informace, že ERÚ chystá aktualizace pravidel Kodexu. Bylo vyhlášeno připomínkové řízení, které skončilo začátkem září. V návrhu je více zdůrazněn význam Kodexu pro ochranu zákazníka, slovně se posiluje význam Kodexu při prodeji doplňkových služeb.

Proti poslední verzi, kde byly jednotlivé body chování seřazeny zdá se podle toho, jak autory napadlo, v novém návrhu jsou body zařazeny do tematických skupin, jako identifikace obchodníka, etika a profesionální chování při komunikaci se zákazníkem atd. Takovéto řazení jistě pomůže k orientaci zákazníka. Celkem je zde šest témat, která postihují veškeré etapy vztahu dodavatele se zákazníkem. Jednotlivé body jsou nově formulovány s ohledem na změny, kterými za dobu téměř pěti let prošel energetický trh.

Zajímavé a pro zákazníky užitečné body návrhu:

1.Etika a profesionální chování na energetickém trhu

f) Obchodník je povinen kontrolovat chování osob, které jednají jménem nebo na účet obchodníka, a zajistit, aby chování těchto osob při nabízení služeb obchodníka bylo v souladu s pravidly stanovenými Etickým kodexem.

3. Etika a profesionální chování při komunikaci se zákazníkem/spotřebitelem

d) Obchodník je povinen poskytovat správné, úplné a nezavádějící informace potřebné pro informované rozhodnutí zákazníka/spotřebitele.
e) Obchodník nesmí zneužít důvěřivosti, nezkušenosti nebo neznalosti zákazníka/spotřebitele, zejména starších osob.

5. Smluvní vztah zákazníka/spotřebitele s obchodníkem

b) Obchodník je povinen sdělit zákazníkovi/spotřebiteli na vyžádání podmínky ukončení smluvního vztahu a termín, k jakému by byl smluvní vztah ukončen, kdyby se tak zákazník/spotřebitel rozhodl – tuto povinnost obchodník nemá v případě, že se jedná o smluvní vztah uzavřený na dobu neurčitou s 3měsíční výpovědní dobou, nebo v případě, že údaj o možném ukončení smluvního vztahu uvede na pravidelném vyúčtování.

6. Vyúčtování dodávek energie a souvisejících služeb

c) Obchodník je povinen, účtuje-li zákazníkovi/spotřebiteli zálohové platby na dodávku elektřiny/plynu a vznikne-li na základě vyúčtování dodávky elektřiny/plynu přeplatek s ohledem na výši zákazníkem/spotřebitelem zaplacených záloh, uhradit tento přeplatek zákazníkovi/spotřebiteli bez zbytečného odkladu, nejpozději ve stejném termínu splatnosti, jaký je nastaven pro úhradu nedoplatku, nesjedná-li si se zákazníkem/spotřebitelem započtení přeplatku do zálohových plateb na dodávku elektřiny/plynu v následujícím vyúčtovacím období.

Co je v návrhu nového?

Ve srovnání se stávající verzí není v novém návrhu příliš zdůrazněn význam pravdivých informací při prodeji. Jedná se o důraz na pravdivé srovnání nabízených produktů, o výpočet úspor na kalkulačkách na webových stránkách dodavatelů nebo popisu tzv. výhod pro zákazníka. Přitom je této stránce vztahu obchodník – zákazník věnován v jiných odvětvích, například v potravinářství, obrovský důraz.

Nově by měla být ustanovena správní rada, která by měla dohlížet na dodržováním pravidel Kodexu. Má mít sedm členů, bude složena ze tří zástupců ERÚ a čtyř zástupců obchodníků, a to na základě návrhu obchodníků. Zástupce obchodníků musí odsouhlasit prostá většina obchodníků. Obchodník, který se nově přihlásí ke Kodexu, svým podpisem zároveň vyjadřuje souhlas se stávajícími členy rady.

Správní rada je ustanovena na dobu dvou let a má se scházet minimálně dvakrát ročně v prostorách ERÚ. Členové správní rady nemají nárok na odměnu. Hlavní působností Správní rady je navrhování způsobu pro případné změny a doplnění Etického kodexu, doporučení a formulace změn a doplnění pravidel stanovených v Etickém kodexu, dále projednávání porušení pravidel stanovených v Etickém kodexu jednotlivými obchodníky, kteří přistoupili k Etickému kodexu, a předkládání návrhů doporučení na jejich řešení (vyjma případů, kdy v důsledku porušení pravidel je s konkrétním obchodníkem vedeno správní řízení).

Vyhodnocování bude prováděno jedenkrát ročně, a to vždy do určitého data kalendářního roku, a bude projednáno Správní radou, za účelem možného vyvození příslušných závěrů vůči obchodníkům (případné vyřazení ze seznamu) v souvislosti s porušením pravidel Etického kodexu. Vyhodnocení odsouhlasené Správní radou bude zveřejněno na webu ERÚ.

Zákazníkům pomůže kalkulátor

Pro snadnější orientaci zákazníka Kalkulátor cen energií TZB-info na svých stránkách rozlišuje obchodníky, kteří se přihlásili ke Kodexu, a tím pomáhá ve zvyšování jistoty zákazníka, že se obchodník k němu bude chovat férově.